Prise en charge totale avec le concept Total Care
Prise en charge totale avec le concept Total Care
En quelques années, Haus Europe a conquis une place parmi les fournisseurs de décanteurs du Benelux. Cela peut être considéré comme remarquable car Haus Europe n’a commencé qu’en 2012 et est en charge, depuis les Pays-Bas, de la plupart des pays d’Europe et de la Russie. La clé du succès a été l’adhésion tenace à la philosophie d’entreprise définie à l’origine : la production de décanteurs en matériaux de haute qualité qui réduisent l’usure, la vulnérabilité aux pannes et les coûts de maintenance.
Connaissez votre histoire afin de prédire l’avenir. Cela s’applique certainement à Haus, car sachant d’où vient l’entreprise, cela augure des meilleures perspectives d’avenir. Hakkı Usta (raccourci plus tard en Haus) a été créée en 1954 par Hakkı Gözlüklü. Ses premières activités ont été la réparation et l’entretien de pompes à eau, de machines à huile d’olive et de presses à coton. A partir de 1962, l’entreprise lance sa propre fabrication de presses pour la production d’huile d’olive. Elle connaît ensuite une croissance constante d’activités et de chiffre d’affaires, et de nouvelles succursales voient le jour aux Pays-Bas, en Malaisie, en Italie, en Espagne et en Inde. 2015 costitue une étape importante, avec la création du centre Haus R&D à Aydin (Turquie). Aujourd’hui elle exporte vers plus de 40 pays. Haus est restée une entreprise familiale avec à sa tête la troisième génération, et chacun sait ce que cela implique : une vision à long terme.
Budgétisation anticipative
En huit ans, nous avons constitué, à partir de rien, une liste de références avec plus de 350 installations en Europe », affirme Sander van Hattem, directeur des ventes chez Haus Europe. « Nous accordons une grande importance à la qualité, mais c’est aussi le cas de nos concurrents. C’est pourquoi, en tant que nouvel intervenant, nous devons faire des efforts supplémentaires pour émerger. Nous le faisons au moyen du concept Total Care et nous couplons cela à un modèle commercial qui nous distingue des autres fabricants. Lorsqu’un client achète un décanteur, il est lié à ce fabricant ou partenaire de distribution pour les quinze années suivantes. J’entends par là que tous les fabricants ont leurs propres pièces ; elles ne sont donc pas interchangeables, et vous êtes obligé de vous adresser à ce fabricant spécifique. La suite peut être comparée à ce qu’il se passe sur le marché de l’automobile. Les garagistes vendent leurs voitures neuves le moins cher possible au client, mais la vraie facture vient par la suite avec des réparations et des entretiens coûteux. Le client a depuis longtemps oublié qu’il a acheté une voiture bon marché et a l’amère sensation d’avoir été floué. Notre approche est différente. »
« En tant que nouvel intervenant, nous devons faire des efforts supplémentaires pour émerger. »
Sander van Hattem nous explique que son entreprise fait au départ des propositions claires au client concernant les frais d’entretien prévisibles ; ensuite le client choisit, en connaissance de cause, les prestations de service qu’il souhaite. Il y a plusieurs accords possibles. Avec le contrat Premium, tous les frais sont à la charge de Haus. « Lorsqu’un moteur rend l’âme, nous livrons et nous montons, dès le lendemain, un nouveau moteur et cette prestation n’est pas facturée. Cela signifie que la maintenance, non seulement préventive mais aussi corrective, est couverte par un coût d’entretien convenu à l’avance. Ainsi, le gestionnaire technique peut, en début d’année, budgétiser le coût du décanteur, entretien inclus, quelles que soient les pannes. La condition pour oser promettre cela à vos clients est d’avoir une confiance absolue dans votre produit, et nous l’avons. »
Mais la confiance mutuelle et la responsabilité partagée entre le fournisseur de décanteurs et l’utilisateur final sont également importantes. C’est une évidence, car il y a un intérêt commun pour les deux parties. Le fabricant a intérêt à ce que le décanteur soit le plus performant possible, tandis que pour l’utilisateur, le fonctionnement optimal et l’efficacité sont la chose la plus importante.
Stock stratégique
« Aux Pays-Bas, différentes sociétés des eaux ont mis en œuvre ce concept, et depuis, c’est aussi le cas des premiers grands clients industriels. Nous surveillons en permanence toutes ces machines en ligne, ce qui fait que les menaces de catastrophe éventuelle sont généralement détectées et traitées avant qu’elles ne deviennent un vrai problème. Une condition absolue est de maintenir un stock stratégique de pièces de rechange aux Pays-Bas – tambours, vis, boîtes d’engrenages de toutes nos machines – afin que nous puissions agir de manière anticyclique. Disponibilité immédiate donc, et cela nous distingue des autres fabricants.
« Je mets ma main au feu que nous sommes le seul fournisseur à pouvoir fournir un ensemble de pièces de rechange pour chaque type de machine dans les 24 heures, sachant qu’un tel ensemble coûte environ 60 % du prix d’un décanteur neuf. »
Par Rudy Gunst
Photos : Haus Europe
